Procedura de primire si solutionare a reclamatiilor in cadrul companiei Professional Broker de Asigurare

Procedura de primire si solutionare a reclamatiilor in cadrul companiei Professional Broker de Asigurare

1.INTRODUCERE

Petitiile primite de catre Professional Broker de Asigurare., denumita in continuare "Societatea", trebuie sa fie tratate cu seriozitate si rapiditate, neglijenta aferenta solutionarii petitiilor primite putand dauna grav reputatiei Societatii. Conform filozofiei Societatii, orice petitie reprezinta o oportunitate de imbunatatire a operatiunilor desfasurate.

2.CADRUL SPECIFIC

2.1. Definirea petitiei

Prin petitie se intelege o cerere, reclamatie sau sesizare formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un asigurat/pagubit isi exprima, direct sau prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara, justificat sau nu, nemultumirea sau insatisfactia cu privire la activitatea Societatii (atat in ceea ce priveste serviciile prestate, cat si in ceea ce priveste produsele oferite).

2.2. Accesibilitatea procedurii

In contextul transparentei promovate de catre Societate in relatie cu asiguratii/pagubitii, o copie a prezentei proceduri este pastrata pentru public, spre consultare, la secretariatul Societatii (biroul in cadrul caruia este pastrat Registrul general de intrari/iesiri), impreuna cu un set de informatii referitoare la modalitatile de rezolvare pe cale amiabila a petitiilor, adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiile de solutionare ale petitiilor. De asemenea, o copie scanata a prezentei proceduri este publicata, spre consultare, in cadrul unei pagini dedicate din site-ul internet al Societatii, care poate fi accesata prin intermediul unui buton sugestiv Reclamatii din cadrul barii superioare de butoane a primei pagini web a site-ului in cauza, impreuna cu acelasi set de informatii referitoare la modalitatile de rezolvare pe cale amiabila a petitiilor, adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiile de solutionare ale petitiilor.

2.3. Registrul unic de petitii

Registrul unic de petitii, in cadrul caruia vor fi inregistrate toate petitiile in mod consecutiv si exclusiv, incepand cu data prezentei (in scopul inlaturarii posibilitatii de inregistrare multipla a unei petitii in cadrul Registrului general de intrari/iesiri al Societatii, ca urmare a revenirilor si/sau retransmiterilor), trebuie sa fie mentinut in format electronic si sa contina, in mod obligatoriu, urmatoarele rubrici:

·         Numarul (de inregistrare al) petitiei (in Registrul Unic al petitiilor);

·         Data (primirii) petitiei;

·         Numele(/denumirea) petentului;

·         Adresa/telefon/e-mail (si/sau alte date de identificare ale petentului);

·         Numarul dosarului (de dauna aferent, daca este cazul);

·         Numarul politei (corespunzatoare, daca este cazul);

·         Obiectul petitiei (mentionat intr-o forma succinta);

·         Provenienta petitiei - Solicitant (petent, Autoritatea de Supraveghere Financiara sau alta entitate) si (in functie de caz) si Nr. si data (de inregistrare a petitiei in cadrul institutiei/entitatii de la care provine);

·         Observatii (starea petitiei si/sau o scurta descriere a modalitatii de solutionare a petitiei).

Pentru o cat mai buna administrare a petitiilor, Societatea poate adauga orice alta rubrica suplimentara.

2.4. Sistemul on-line de primire a petitiilor

Societatea trebuie sa mentina operational sistemul on-line de primire a petitiilor, care poate fi accesat foarte usor, prin intermediul unui buton sugestiv Reclamatii din cadrul primei pagini web a site-ului Societatii. Practic, petitia scrisa in campul din cadrul ferestrei care se deschide dupa apasarea butonului mai sus mentionat ajunge, impreuna cu numele/denumirea petentului si datele de contact furnizate de catre acesta, in mod automat la adresa de e-mail de grup petitii@pbasig.ro, care cuprinde cel putin adresele de e-mail ale membrilor colectivului de analiza si solutionare a petitiilor.

2.5. Colectivul de analiza si solutionare a petitiilor

Colectivul de analiza si solutionare a petitiilor, denumit in continuare "Colectivul", este desemnat de catre Consiliul de Administratie al Societatii si compus din personal de specialitate, cu experienta in domeniul asigurarilor, calificat pe clasele de asigurari la care se refera petitiile. In practica, acest colectiv, care are menirea de a analiza, cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecarui caz in parte, toate aspectele sesizate de catre petenti, are in componenta cel putin un reprezentant al conducerii executive, majoritatea conducatorilor compartimentelor specifice domeniului asigurarilor) si cativa conducatori ai unor compartimente care nu sunt specifice domeniului asigurarilor (neaparat cel juridic), astfel incat competentele profesionale ale membrilor sai sa permita acoperirea tuturor spetelor la care s-ar putea referi petitiile primite. Colectivul de analiza si solutionare a petitiilor este condus de catre un coordonator; tinand cont de necesitatea garantarii legalitatii tuturor solutiilor adoptate, acesta este conducatorul compartimentului juridic (cu exceptia situatiilor in care functia este temporar vacanta).

3.PRIMIREA, INREGISTRAREA SI SOLUTIONAREA PETITIILOR

3.1. Modalitatea de primire a petitiilor

Toate petitiile sosite in forma fizica la sediul societatii sau in format electronic la adresa de e-mail de grup petitii@pbasig.ro, in mod direct (prin utilizarea de catre petenti a sistemului on-line, conform celor mentionate in cadrul punctului 1.4 de mai sus) sau indirect (prin redirectionarea eventualelor petitii primite la adresa de de e-mail de grup office@pbasig.ro sau la adrese individuale de e-mail), vor fi preluate, pentru inregistrare, cercetare si solutionare de catre coordonatorul Colectivului. Practic, toate petitiile sosite in forma fizica vor fi inmanate coordonatorului si toate petitiile sosite in format electronic la alta adresa de e-mail decat info@pbasig.ro vor fi redirectionate catre adresa de e-mail a acestuia, fara a fi inregistrate in cadrul Registrului general de intrari/iesiri al Societatii, dupa avizarea lor catre conducerea Societatii (conducerea executiva si membrii principalelor compartimente), prin e-mail, de catre persoana desemnata cu activitati de secretariat in cadrul Societatii (care anexeaza copiile scanate ale eventualelor documente primite si/sau redirectioneaza petitiile primite in format electronic, si asigura, in functie de necesitate, si traducerea in limba engleza a partilor esentiale ale petitiilor).

3.2. Inregistrarea petitiilor si planificarea termenelor de solutionare

Coordonatorul Colectivului inregistreaza toate petitiile primite in mod consecutiv, indiferent de modalitate de receptionare (forma fizica sau format electronic), exclusiv in Registrul unic de petitii. Ulterior inregistrarii unei petitii, coordonatorul Colectivului transmite, prin e-mail, membrilor Colectivului, numarul de inregistrare al petitiei si planificarea termenului de solutionare a petitiei, astfel incat sa nu fie depasit temenul maxim aplicabil (cel specificat de Autoritatea de Supraveghere Financiara, in cazul in care petitia provine de la respectiva institutie si termenul de raspuns este precizat in mod expres, cel de 10 zile lucratoare, in cazul in care petitia provine de la Autoritatea de Supraveghere Financiara si termenul de raspuns nu este precizat in mod expres, respectiv cel de 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, in cazul in care petitia provine direct de la un asigurat sau o alta entitate decat Autoritatea de Supraveghere Financiara), indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.

3.3. Cercetarea si solutionarea petitiilor

Coordonatorul Colectivului va intreprinde toate demersurile necesare pentru cercetarea, analiza detaliata si rezolvarea rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de catre petenti, cu respectarea stricta a prevederilor legale/contractuale in vigoare, solicitand spijinul conducerii executive a Societatii ori de cate ori va fi necesar. Pentru operativitate, in prima faza a acestui proces va fi implicat doar conducatorul compartimentului care are cea mai mare legatura cu obiectul petitiei (sau vor fi implicati doar conducatorii compartimentelor care au legatura directa cu obiectul petitiei, in functie de caz); in baza cercetarii efectuate de catre respectivul conducator (sau respectivii conducatori), cazul va fi analizat, in cea de-a doua faza a procesului, cel putin de catre coordonatorul Colectivului, conducatorul compartimentului in cauza (sau conducatorii compartimentelor in cauza) si reprezentantul conducerii executive in cadrul Colectivului  acesta din urma avand dreptul sa decida, direct sau dupa consultarea cu celalalt mebru al conducerii executive, modalitatea de rezolvare a aspectelor sesizate. In baza deciziei luate, membrii amintiti ai Colectivului vor pregati varianta initiala a notei de fundamentare, sub forma propunerii de adresa de raspuns, in cadrul careia vor justifica temeinic solutia adoptata, cu respectarea si precizarea dispozitiilor legale/contractuale in vigoare avute in vedere la adoptarea deciziei in cauza.

In mod concret, conducatorul compartimentului care are cea mai mare legatura cu obiectul petitiei (sau conducatorii compartimentelor care au legatura directa cu obiectul petitiei, in functie de caz) va (sau vor) intreprinde, direct sau prin intermediul unor subordonati desemnati, cel putin urmatoarele activitati:

·         a.Colectarea tuturor informatiilor relevante inclusiv de la asigurat/petent, daca este necesar;

·         b.Consultarea conducatorului compartimentului juridic, ori de cate ori este necesar;

·         c.Depunerea tuturor diligentelor necesare pentru solutionarea petitiilor pe cale amiabila;

·         d.Implementarea rapida a masurilor de corectare a aspectelor semnalate, daca este cazul;

·         e.Redactarea variantei initiale a notei de fundamentare si pregatirea setului de documente*.

Nota de fundamentarea este definitivata dupa consultarea celorlalti membri ai Colectivului, prin prezentarea directa a draft-ului, prezentarea verbala a continutului acestuia (in cazul membrilor care lipsesc o perioada relativ indelungata de la birou si nu au acces la internet) sau transmiterea lui prin e-mail (in cazul membrilor care lipsesc o perioada relativ indelungata de la birou, au acces la internet si isi pot citi corespondenta electronica intr-un interval rezonabil de timp), care pot propune orice fel de completare/modificare a textului initial. Varianta finala a notei de fundamentare va fi stabilita dupa deliberarile aferente eventualelor propuneri de completare/modificare a textului initial (procesul in cauza putand include si votarea variantelor agreate de majoritatea simpla a membrilor Colectivului), astfel incat sa poata fi considerata nu doar intocmita, ci si pe deplin asumata de catre intregul Colectiv. In conformitate cu prevederile alin. (17) al art. 12 din legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare, nota de fundamnetare va fi semnata de catre coordonatorul Colectivului si conducatorul compartimentului care are cea mai mare legatura cu obiectul petitiei, in cazul in care respectiva functie este specifica domeniului asigurarilor, respectiv de catre coordonatorul Colectivului si reprezentantul conducerii executive in cadrul Colectivului, in cazul in care conducatorul in cauza lipseste in perioada definitivarii notei de fundamentare sau functia acestuia nu este una specifica domeniului asigurarilor.

* In cazul in care petitia provine de la Autoritatea de Supraveghere Financiara, setul de documente trebuie sa contina, in functie de caz:

·         nota de fundamentare;

·         copia integrala a dosarului de dauna;

·         copia raportului de investigatii proprii/expertiza tehnica;

·         fotografiile existente la dosar, in format electronic;

·         copia politei de asigurare, a inspectiei de risc efectuate la incheierea politei (daca este cazul) si a conditiilor de asigurare aplicabile in speta (in cazul asigurarilor facultative);

·         oricare alt document justificativ solicitat.

In cazul in care cercetarile intreprinse pentru solutionarea unei petitii necesita o perioada mai indelungata decat cea planificata initial de catre coordonatorul Colectivului, conducatorul compartimentului care are cea mai mare legatura cu obiectul petitiei (sau conducatorii compartimentelor care au legatura directa cu obiectul petitiei, in functie de caz) va (sau vor) comunica membrilor Colectivului un termen ulterior de solutionare, avand in vedere necesitatea incadrarii in temenele maxime mentionate in cadrul punctului 2.2 de mai sus. In cazul in care o astfel de incadrare nu este posibila, iar petitia provine de la Autoritatea de Supraveghere Financiara, respectivul conducator (sau respectivii conducatori) va (sau vor) trebui sa sublinieze acest aspect cu cel putin 1 zi lucratoare inainte de expirarea termenului aplicabil, pentru a permite coordonatorului Colectivului sa solicite respectivei institutii prelungirea (cu maxim 7 zile lucratoare a) termenului initial de solutionare.

O petitie va fi considerata ca fiind solutionata doar in momentul obtinerii confirmarii de primire a raspunsului transmis, sub forma de numar de inregistrare inscris pe copia notei de fundamentare sau a scrisorii de insotire a documentelor depuse la la registratura Autoritatii de Supraveghere Financiara, sub forma de semnatura de primire (si stampila, daca este cazul), in situatia transmiterii raspunsului prin posta/curier, cu confirmare de primire, catre petent sau Autoritatea de Supraveghere Financiara sau sub forma de confirmare corespunzatoare optiunii Request a delivery receipt for this message, in cazul in care adresa petentului nu este cunoscuta si singura posibilitate de transmitere a raspunsului este in format electronic, catre adresa de e-mail a petenului.

4.ARHIVAREA, PREZENTAREA SI RAPORTAREA PETITIILOR

4.1. Arhivarea petitiilor

Petitiile solutionate vor fi arhivate, in lipsa unor reveniri specifice, dupa expirarea unui termen de 30 de zile de la datele de confirmare a primiri raspunsurilor transmise, de catre coordonatorul Colectivului, in concordanta cu procedura specifica a Societatii, impreuna cu toate documentele corespunzatoare (cu exceptia celor arhivate sau care urmeaza sa fie arhivate separat, precum dosarele de dauna aferente).

4.2. Prezentarea petitiilor in cadrul propriului site internet

Pentru asigurarea transparentei modului de inregistrare si solutionare a petitiilor, Societatea va prezenta, in concordanta cu prevederile punctului art. 12 din cadrul Normei privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari, pusa in aplicare prin intermediul Ordinului CSA nr. 11/2012, urmatoarele informatii in cadrul propriului site internet:

·         numarul total de petitii;

·         numarul total de petitii intemeiate;

·         numarul de petitii intemeiate referitoare la dosare de dauna;

·         numarul total de petitii pentru care dosarele de dauna au fost achitate;

·         numarul total de petitii finalizate nefavorabil.

Informatiile mentionate mai sus vor fi prezentate pentru reclamatiile inregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurarilor si Autoritatea de Supraveghere Financiara in anul calendaristic anterior, reclamatiile inregistrate la Autoritatea de Supraveghere Financiara de la inceputul anului pana la luna curenta si cele inregistrate la Autoritatea de Supraveghere Financiara in ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente, si vor fi actualizate in primele 5 zile ale fiecarei luni.

Va este de folos informatia de pe aceasta pagina?